Шрифт

А
А

Размер шрифта

А
А
А

Цвет сайта

А
А
А
А
А
    • Москва и область
    • Санкт-Петербург и Ленинградская область
  • А
    • Астраханская область
    • Архангельская область
    • Алтайский край
  • Б
    • Республика Бурятия
    • Республика Башкортостан
    • Брянская область
    • Белгородская область
  • В
    • Воронежская область
    • Вологодская область
    • Волгоградская область
    • Владимирская область
  • И
    • Иркутская область
    • Ивановская область
  • К
    • Республика Коми
    • Республика Карелия
    • Курская область
    • Курганская область
    • Красноярский край
    • Краснодарский край
    • Костромская область
    • Кировская область
    • Кемеровская область
    • Калужская область
    • Калининградская область
  • Л
    • Липецкая область
  • М
    • Республика Мордовия
    • Республика Марий Эл
  • Н
    • Новосибирская область
    • Нижегородская область
  • О
    • Орловская область
    • Оренбургская область
    • Омская область
  • П
    • Приморский край
    • Пермский край
    • Пензенская область
  • Р
    • Рязанская область
    • Ростовская область
  • С
    • Ставропольский край
    • Смоленская область
    • Свердловская область
    • Саратовская область
    • Самарская область
  • Т
    • Тюменская область
    • Тульская область
    • Томская область
    • Тверская область
    • Тамбовская область
    • Республика Татарстан
  • У
    • Ульяновская область
    • Республика Удмуртия
  • Х
    • Ханты-Мансийский автономный округ
    • Хабаровский край
  • Ч
    • Челябинская область
    • Республика Чувашия
  • Я
    • Ярославская область
×
    • Москва и область
    • Санкт-Петербург и Ленинградская область
  • А
    • Астраханская область
    • Архангельская область
    • Алтайский край
  • Б
    • Республика Бурятия
    • Республика Башкортостан
    • Брянская область
    • Белгородская область
  • В
    • Воронежская область
    • Вологодская область
    • Волгоградская область
    • Владимирская область
  • И
    • Иркутская область
    • Ивановская область
  • К
    • Республика Коми
    • Республика Карелия
    • Курская область
    • Курганская область
    • Красноярский край
    • Краснодарский край
    • Костромская область
    • Кировская область
    • Кемеровская область
    • Калужская область
    • Калининградская область
  • Л
    • Липецкая область
  • М
    • Республика Мордовия
    • Республика Марий Эл
  • Н
    • Новосибирская область
    • Нижегородская область
  • О
    • Орловская область
    • Оренбургская область
    • Омская область
  • П
    • Приморский край
    • Пермский край
    • Пензенская область
  • Р
    • Рязанская область
    • Ростовская область
  • С
    • Ставропольский край
    • Смоленская область
    • Свердловская область
    • Саратовская область
    • Самарская область
  • Т
    • Тюменская область
    • Тульская область
    • Томская область
    • Тверская область
    • Тамбовская область
    • Республика Татарстан
  • У
    • Ульяновская область
    • Республика Удмуртия
  • Х
    • Ханты-Мансийский автономный округ
    • Хабаровский край
  • Ч
    • Челябинская область
    • Республика Чувашия
  • Я
    • Ярославская область

Пресс-центр

Управление по связям с общественностью Банка Русский Стандарт
105187, Москва, ул. Ткацкая, д. 36
pr@rsb.ru
23.11.2017

Банк Русский Стандарт изучил поведение клиентов в дистанционных каналах коммуникаций

Банк Русский Стандарт изучил поведение клиентов в дистанционных каналах коммуникаций и выяснил, что люди предпочитают решать финансовые вопросы по телефону, как и раньше. Несмотря на сверхскоростное развитие онлайн-сервисов, статистика Банка Русский Стандарт показывает, что живое общение остается приоритетным при решении финансовых вопросов. Но с каждым годом в цифровые каналы переходит значительная доля банковских запросов.

Сегодня банки стремятся предоставить клиентам максимальное количество возможностей для получения консультаций дистанционно. Например, кроме колл-центра, ответы на любые вопросы клиенты Банка Русский Стандарт могут получить в социальных сетях, онлайн-переписке, skype, а также возможно защищенное общение в чате в Интернет- и Мобильном банках.

Колл-центр как основной канал для общения

Несмотря на всеобщую онлайнизацию в банковском секторе и такое многообразие каналов коммуникации, по статистике Банка Русский Стандарт, колл-центр остается главным средством общения клиентов с банком, на него приходится более 90% от всех дистанционных обращений. Год от года ситуация меняется: за год с середины 2016 года по август 2017 года количество телефонных обращений клиентов снизилось на 2,4%. При этом отметим, что в основном в колл-центр обращаются женщины.

На данный момент колл-центр банка предоставляет практически все услуги при обращении по телефону (за исключением тех, которые в соответствии с требованиями законодательства предполагают личное присутствия клиента в банковском офисе). В перечень услуг входят все аспекты обслуживания банковских продуктов (заполнение анкеты на продукт, активация карты, изменение лимита, ее блокировка/разблокировка, формирование или смена ПИН-кода, разблокировка сумм, информация по счету и пр.). При звонке в колл-центр можно оставить благодарность, предложения по улучшению продуктов и сервисов или зафиксировать и решить имеющуюся у клиента претензию.

При этом год  назад (в 2016 году) самыми популярными вопросами здесь были:

  • состояние счета карты, потребительского кредита;
  • поступил ли платеж;
  • ближайшее отделение/банкомат;
  • способы оплаты кредита.

Сегодня среди этих тем появились новые, характерные именно для 2017 года:

  • особенности работы в Мобильном банке;
  • как настроить шаблон на автоплатеж;
  • как оформить подписку на госуслуги.   

В 2017 году клиенты ожидали ответа специалиста колл-центра Банка Русский Стандарт на линии около 1 минуты в среднем. А средняя длительность диалога не превышает 3 минут.

В связи с аналитикой данных по колл-центру необходимо осветить статистику IVR - Интерактивного Голосового Меню. IVR – это система предварительно записанных голосовых сообщений, выполняющая функцию маршрутизации звонков внутри колл-центров, пользуясь информацией, вводимой клиентом с помощью тонального набора. Аналитики Русского Стандарта подсчитали, что более 20% клиентов, позвонивших по телефону колл-центра банка, успешно пользуются возможностями IVR.  А 15% клиентов банка категорически против записанных сообщений и предпочитают общение с живым человеком.

Сегодня в системе IVR Банка Русский Стандарт самостоятельно можно активировать карту, сформировать ПИН-код, получить частную информацию по карте/вкладу/кредиту с возможностью дублирования ее в виде смс-сообщения, восстановить доступ к ДБО. При этом самыми популярными операциями, по данным Русского Стандарта, стали: формирование ПИН-кода – ее выбрали 70% пользователей IVR, получение информации по карте – 15%.

Чат в Мобильном и Интернет-банке как самый конфиденциальный канал

Согласно данным Банка Русский Стандарт, самый большой рост активных пользователей показал чат в Мобильном и Интернет-банках. Он был запущен в июне 2017 года и всего за три месяца отвоевал себе значительную долю от всех обращений банк. Сегодня это 2,5%. Благодаря чату с июня по сентябрь 2017 года более чем в 2 раза снизилось количество обращений на линию поддержки колл-центра банка.  Характер общения в этом канале носит более персонифицированный характер.  Сегодня чат  помогает решить практически все вопросы, даже сложные и нестандартные, а поскольку здесь клиент уже прошел идентификацию, то он обеспечит и полную конфиденциальность запроса и предоставленных данных.  В чате наиболее часто клиентам требуется помощь с проведением операции по карте, уточнением реквизитов, настройкой шаблона на регулярные  платежи, оформлением подписки на начисления в ЖКХ и штрафы ГИБДД, использованием  модуля финансового планирования и др.

Кроме всего прочего, это один из самых оперативных каналов: первый ответ в чате клиент получает за 15 секунд. При этом запросов от клиентов-мужчин здесь более 60%.

«Результаты исследования дают нам возможность подумать над двумя выводами. Во-первых, живое общение по-прежнему актуально и в век бурного развития онлайн-технологий. Причем женщины лидируют в предпочтениях оффлайн-консультаций, а мужчины – в онлайн-беседах, – комментирует вице-президент холдинга Русский Стандарт Эльдар Бикмаев. – Но все же общение клиента с банком  постепенно переходит в сферу онлайн. И это второй наш вывод.   Судя по тому, какую популярность завоевывает чат в Мобильном и Интернет-банках Русского Стандарта, уже в ближайшее время цифровые каналы по количеству запросов обгонят голосовое общение.  И это будет настоящим переворотом в дистанционной банковской сфере – цифровое самообслуживание станет первичным каналом для обращения клиента. А общение с банком по телефону сместится на второй план и будет посвящено решению проблем, возникающих в цифровых процессах. И это мы видим уже сейчас: значительная часть запросов в колл-центр Русского Стандарта сегодня связана именно с консультациями по Интернет- или Мобильному банку». 

Банк Русский Стандарт был основан в 1999 году одним из крупнейших российских предпринимателей – Рустамом Тарико. Сегодня Русский Стандарт входит в число лидеров банковской индустрии. На российском рынке банк имеет многолетний опыт работы: Русский Стандарт стал пионером в ключевых видах банковских услуг в России. Русский Стандарт стал пионером POS-кредитования, открыв потребителям возможность покупки товаров в магазинах в кредит. Банк первым запустил кредитные карты и обеспечил доступ к лучшим мировым сервисам. Впервые банк предложил пакетные продукты – «Банк в кармане».

На сегодняшний день банк имеет одну из самых больших эквайринговых сетей в стране. Банк является эмитентом карт крупнейших платежных систем мира: VISA International®, Masterсard WorldWide®, American Еxpress®, Diners Club international®. В числе первых в России банк запустил новые современные мобильные платежные сервисы, предоставив клиентам дополнительные преимущества этих удобных, модных и инновационных технологий. Русский Стандарт делает ставку на развитие расчетных услуг, высокотехнологичных финансовых сервисов и предлагает инновационные решения в области платежей и переводов, а также различных дистанционных каналов.

Основной акционер Банка Русский Стандарт Рустам Тарико. Подробная информация о банке представлена на официальном сайте – https://www.rsb.ru/.