Пресс-центр

Самый популярный способ вести диалог с сотрудниками банка у россиян — телефонный разговор. Как показывает статистика нескольких последних лет — их доля самая большая среди других каналов дистанционного общения. При этом год от года показатель снижается на фоне активного интереса клиентов к онлайн-диалогам в чатах, сообщили РИАМО в банке «Русский Стандарт».

По данным банка, в 2023 году доля телефонных звонков в общем числе обращений клиентов снизилась до 56% с 68% годом ранее. При этом в 2021 году на диалоги в контактном центре приходилась доля в 75% от всех обращений, а в 2020 году — 80%.

Согласно статистике банка, в 2023 году клиенты чаще всего звонили, чтобы узнать о состоянии счета карты, кредитного счета, а также оформляли заявку на кредит. Интересный факт: на женщин в 2023 году пришлось 52% телефонных звонков, а на мужчин — 48%.

При этом в банке отмечают, что доля диалогов в онлайн-чатах среди всех каналов общения с банком растет с каждым годом на фоне роста финансовой грамотности россиян. В 2023 году она составила 43%. При этом в 2022 году доля была 31%, в 2021 году — 23%, а в 2020 году — 19%.

Растущая популярность онлайн-обращений вполне объяснима. Такие диалоги удобны и безопасны. Их не может услышать посторонний человек (в отличие от звонка по телефону), а к незавершенному онлайн-диалогу можно вернуться в любой удобный момент и даже там, где плохой сигнал мобильной связи, но есть Wi-Fi (например, в метро).

Как показала статистика банка, чаще в чатах в 2023 году узнавали о состоянии кредитного счета, счета карты или получали выписку по счету, карте или вкладу. Женщины лидируют по числу онлайн-диалогов с банком — на них приходится 54% таких обращений в 2023 году, а на мужчин — 46%.

И, наконец, третью строчку рейтинга каналов коммуникации с банком с долей чуть более 1% заняли письма с сайта, финансовые маркетплейсы и соцсети.