Шрифт

А
А

Размер шрифта

А
А
А

Цвет сайта

А
А
А
А
А
    • Москва и область
    • Санкт-Петербург и Ленинградская область
  • А
    • Астраханская область
    • Архангельская область
    • Алтайский край
  • Б
    • Республика Бурятия
    • Республика Башкортостан
    • Брянская область
    • Белгородская область
  • В
    • Воронежская область
    • Вологодская область
    • Волгоградская область
    • Владимирская область
  • И
    • Иркутская область
    • Ивановская область
  • К
    • Республика Коми
    • Республика Карелия
    • Курская область
    • Курганская область
    • Красноярский край
    • Краснодарский край
    • Костромская область
    • Кировская область
    • Кемеровская область
    • Калужская область
    • Калининградская область
  • Л
    • Липецкая область
  • М
    • Республика Мордовия
    • Республика Марий Эл
  • Н
    • Новосибирская область
    • Нижегородская область
  • О
    • Орловская область
    • Оренбургская область
    • Омская область
  • П
    • Приморский край
    • Пермский край
    • Пензенская область
  • Р
    • Рязанская область
    • Ростовская область
  • С
    • Ставропольский край
    • Смоленская область
    • Свердловская область
    • Саратовская область
    • Самарская область
  • Т
    • Тюменская область
    • Тульская область
    • Томская область
    • Тверская область
    • Тамбовская область
    • Республика Татарстан
  • У
    • Ульяновская область
    • Республика Удмуртия
  • Х
    • Ханты-Мансийский автономный округ
    • Хабаровский край
  • Ч
    • Челябинская область
    • Республика Чувашия
  • Я
    • Ярославская область
×
    • Москва и область
    • Санкт-Петербург и Ленинградская область
  • А
    • Астраханская область
    • Архангельская область
    • Алтайский край
  • Б
    • Республика Бурятия
    • Республика Башкортостан
    • Брянская область
    • Белгородская область
  • В
    • Воронежская область
    • Вологодская область
    • Волгоградская область
    • Владимирская область
  • И
    • Иркутская область
    • Ивановская область
  • К
    • Республика Коми
    • Республика Карелия
    • Курская область
    • Курганская область
    • Красноярский край
    • Краснодарский край
    • Костромская область
    • Кировская область
    • Кемеровская область
    • Калужская область
    • Калининградская область
  • Л
    • Липецкая область
  • М
    • Республика Мордовия
    • Республика Марий Эл
  • Н
    • Новосибирская область
    • Нижегородская область
  • О
    • Орловская область
    • Оренбургская область
    • Омская область
  • П
    • Приморский край
    • Пермский край
    • Пензенская область
  • Р
    • Рязанская область
    • Ростовская область
  • С
    • Ставропольский край
    • Смоленская область
    • Свердловская область
    • Саратовская область
    • Самарская область
  • Т
    • Тюменская область
    • Тульская область
    • Томская область
    • Тверская область
    • Тамбовская область
    • Республика Татарстан
  • У
    • Ульяновская область
    • Республика Удмуртия
  • Х
    • Ханты-Мансийский автономный округ
    • Хабаровский край
  • Ч
    • Челябинская область
    • Республика Чувашия
  • Я
    • Ярославская область

Пресс-центр

Управление по связям с общественностью Банка Русский Стандарт
105187, Москва, ул. Ткацкая, д. 36
pr@rsb.ru
21 Ноября 2017

Исследование: чаты — самый «мужской» канал для связи с банком

Источник: Banki.ru

Мужчины предпочитают общаться с банком при помощи мессенджеров, а женщины — через кол-центр

Большинство клиентов-мужчин (60%) предпочитают общаться с банком при помощи мессенджеров. При этом телефон и устная беседа — по-прежнему «женский» канал коммуникаций с банком. К такому выводу пришли аналитики банка «Русский Стандарт», изучив поведение клиентов в дистанционных каналах коммуникаций.

Люди предпочитают решать финансовые вопросы по телефону, как и раньше. Несмотря на сверхскоростное развитие онлайн-сервисов, статистика банка «Русский Стандарт» показывает, что живое общение остается приоритетным при решении финансовых вопросов. Но с каждым годом в цифровые каналы переходит значительная доля банковских запросов.

Несмотря на всеобщую «онлайнизацию» в банковском секторе и многообразие каналов коммуникации, кол-центр, по статистике «Русского Стандарта», остается главным средством общения клиентов с банком: на него приходится более 90% от всех дистанционных обращений. Но это пока. Год от года ситуация меняется: за год с середины 2016-го по август 2017-го количество телефонных обращений клиентов снизилось на 2,4%. При этом в основном в кол-центр обращаются женщины. Таким образом, телефон и живой разговор — по-прежнему «женский» канал коммуникаций с банком.

«Живое общение по-прежнему актуально и в век бурного развития онлайн-технологий. Причем именно женщины лидируют в предпочтениях офлайн-консультаций, а мужчины — в онлайн-беседах. Стереотип о том, что женщина любит ушами, вполне применим и в банковской сфере. Клиентки банков предпочитают получить ответы на свои вопросы по телефону, нежели выполнять инструкции, описанные в чате или в переписке. Клиенты-мужчины, наоборот, по возможности выберут онлайн-канал, и здесь также играет свою роль известный стереотип о настоящем мужчине: сначала дело — потом слово. Мужчины традиционно более восприимчивы к техническим нововведениям и быстрее осваивают цифровые технологии, они менее консервативны, в отличие от женщин, которые предпочитают классический банкинг», — комментирует вице-президент холдинга «Русский Стандарт» Эльдар Бикмаев.

Женщинам привычно и важно говорить по телефону, так как они хотят «рассказать все и побольше», — считает руководитель дирекции розничного бизнеса РосЕвроБанка Дмитрий Фалалеев. «Мужчины, ввиду экономии своего времени и в отсутствие потребности в эмоциональном окрасе разговора, переходят на мессенджеры, которые набирают большую популярность и стали привычной частью жизни. Многие банки переводят часть сотрудников своих кол-центров на мессенджеры, которые встраивают в онлайн-приложения для телефонов. Это удобнее, не надо ждать ответа на звонок — написал сообщение и жди ответа. Но вытеснить операторов вряд ли получится. Не всегда у человека есть доступ к Интернету, возможность зайти в приложение и написать сообщение. Иногда удобнее и рациональнее позвонить и решить свою проблему за две-три минуты, чем ждать ответа в течение некоторого времени», — отмечает эксперт.

При этом в 2016 году самыми популярными вопросами при обращении в кол-центр были:

- состояние счета карты, потребительского кредита;

- поступил ли платеж;

- ближайшее отделение/банкомат;

- способы оплаты кредита.

Сегодня среди самых распространенных тем появились новые, характерные именно для 2017 года:

- особенности работы в мобильном банке;

- как настроить шаблон на автоплатеж;

- как оформить подписку на госуслуги.

Аналитики «Русского Стандарта» подсчитали, что более 20% клиентов, позвонивших по телефону кол-центра банка, успешно пользуются возможностями системы предварительно записанных голосовых сообщений IVR. А 15% клиентов категорически против записанных сообщений и предпочитают общение с живым человеком.

«IVR как технология совершенствуется с каждым днем, и наличие голосовых порталов с применением искусственного интеллекта в Японии дает право предполагать, что в скором времени мы все сможем говорить с почти «живым» роботом по телефону», — считает президент Singapore Castle Family Office Эльдияр Муратов.

По мнению эксперта, робот в будущем будет более «человечным», внимательным и будет чувствовать настроение клиента по тону речи. «Трата времени на прослушивание ненужной информации и «нечеловеческий» подход — вот две основные причины недовольства граждан. Использование искусственного интеллекта однозначно поможет решить обе проблемы. Не стоит забывать, что робот не имеет чувств и не ответит грубостью на грубость», — добавляет эксперт.

Также в исследовании говорится о том, что благодаря запуску чата в мобильном и интернет-банках количество обращений на линию поддержки кол-центра банка снизилось более чем в два раза в период с июня по сентябрь 2017 года. Общение в этом канале носит более персонифицированный характер. Сегодня чат помогает решить практически все вопросы, даже сложные и нестандартные, а поскольку здесь клиент уже прошел идентификацию, этот канал обеспечит и полную конфиденциальность запроса и предоставленных данных. Здесь наиболее часто клиентам требуется помощь с проведением операции по карте, уточнением реквизитов, настройкой шаблона на регулярные платежи, оформлением подписки на начисления в ЖКХ и на штрафы ГИБДД, использованием модуля финансового планирования и др.

«Общение клиента с банком постепенно переходит в онлайн-сферу, и уже в ближайшее время цифровые каналы по количеству запросов обгонят голосовое общение. Это будет настоящим переворотом в дистанционной банковской сфере: цифровое самообслуживание станет первичным каналом для обращения клиента. А общение с банком по телефону сместится на второй план и будет посвящено решению проблем, возникающих в цифровых процессах», — отмечает представитель банка.