В рамках проекта Банка Русский Стандарт «Взгляд изнутри» мы берем интервью у руководителей банка — у людей, которые мыслят стратегически и задают вектор развития отрасли. И сегодня герой рубрики — Ростислав Яныкин, исполнительный директор кредитно-карточного бизнеса Банка Русский Стандарт.
НАЧАЛО: ОТ УРОКОВ МАТЕМАТИКИ ДО IT-ИНЖЕНЕРА
— РОСТИСЛАВ, ЗДРАВСТВУЙТЕ! ВАША КАРЬЕРА В БАНКОВСКОМ БИЗНЕСЕ ВПЕЧАТЛЯЕТ. В ВАШЕМ ПОСЛУЖНОМ СПИСКЕ И «РАЙФФАЙЗЕН», И СБЕРБАНК, И БАНК РУССКИЙ СТАНДАРТ, И ВЕЗДЕ — ТОПОВЫЕ ПОЗИЦИИ. РАССКАЖИТЕ, С ЧЕГО ВСЕ НАЧИНАЛОСЬ?
— Как сказал классик, все мы родом из детства. В школе мне всегда нравились математика и физика — это мои науки. А в 9 классе я впервые увидел зарубежные издания о финансах и технологиях на английском языке. Интернет только зарождался. И эти журналы, по сути, приоткрыли мне дверь в мир финансов.
Когда я заканчивал школу, точно знал, на какой факультет пойду. И знал, зачем я туда пойду. Так я оказался на факультете «Прикладная математика» Бакинского государственного университета. Причем поступал я по баллам ЕГЭ. В России Единый государственный экзамен ввели недавно, а в Баку, где я родился и вырос, такая система была уже в 93—94-м годах. Скажу откровенно — было тяжело. В 10-11 классах нас готовили к классическим экзаменам, а непосредственно перед сдачей пришлось резко переходить на тестовую систему, которая казалась страшно неудобной. Тем не менее, экзамены я сдал почти с максимальным количеством баллов и поступил на бюджетное отделение. А на третьем курсе уже пошел работать.
— РАССКАЖИТЕ О ВАШЕМ ПЕРВОМ МЕСТЕ РАБОТЫ.
— Существовал тогда банк под названием «Мост-банк». Он входил в большую группу компаний «Мост», которые занимались всем: и телевидением, и банками, и чем только ни занимались. Этот банк открыл в Баку отделение и совместно с Международным банком Азербайджана создал процессинговую компанию для развития карточного бизнеса, стал набирать специалистов. Я пошел туда IT-инженером — в вечернюю смену, после занятий в университете, закрывал операционный день. Дальше больше, вскоре стали появляться первые банкоматы и торговые точки, принимающие карты. Меня это захватило настолько, что карточным бизнесом я занимаюсь по сей день.
КАРТОЧНЫЙ ПУТЬ: ОТ БЕЛЬГИИ ДО БАНКА РУССКИЙ СТАНДАРТ
— У ВАС НИ РАЗУ НЕ ПОЯВЛЯЛОСЬ ЖЕЛАНИЯ ПОПРОБОВАТЬ ДРУГОЕ, СМЕЖНОЕ, НАПРАВЛЕНИЕ? ИЛИ КАРДИНАЛЬНО СМЕНИТЬ РОД ДЕЯТЕЛЬНОСТИ?
— Нет, ни разу. Я искренне люблю то, чем занимаюсь. И мне всегда было важно развиваться в этом направлении, поэтому я уехал работать в Бельгию в компанию Mastercard. Там я проработал 2 года и впитал в себя западную корпоративную культуру. После этого я перешел в «Райффайзенбанк», и с ним уже перебрался в Москву. Это был 2002 год. В «Райффайзенбанке» я отвечал за операционные процессы карточного бизнеса и их процессинг — по сути, был операционным директором в картах. Вместе с командой мы прошли путь от 25 тыс. карт и 20 банкоматов в 2002 году до 2,5 млн карточных клиентов в 2012 году. По пути было объединение с «Импекс-банком», и его технологическая интеграция в инфраструктуру «Райффайзенбанка». Никому не пожелаю работать в период объединений, но то, что нас не убивает, делает нас сильнее. Как говорят китайцы: перемены или кризисное состояние — это время возможностей.
В 2012 году я перешел в Сбербанк, в розничный блок — как человек, отвечающий за карточные проекты и технологии. Через 9 месяцев мне доверили весь карточный бизнес Сбербанка. Безусловно, для меня это был настоящий вызов и от таких предложений не отказываются.
— СУДЯ ПО ВСЕМУ, ВЫ ЛЮБИТЕЛЬ ЧЕЛЛЕНДЖЕЙ В РАБОТЕ?
— Однозначно — да. Вызов — состояние моей жизни. Когда ты решаешь проблему, то постоянно приходится выходить из зоны комфорта и, в первую очередь, бороться с самим собой, со своими недостатками. По сути, решение проблем — часть повседневной жизни. И вы должны быть готовы к ним, особенно, когда работаете над воплощением большой мечты. Чем более она амбициозна и сложна, тем чаще вы будете сталкиваться с трудностями, причем серьезными. По мере роста амбиций вы станете все больше зависеть от умения противостоять обстоятельствам и делать выводы из своих ошибок. По сути, формат моего взаимодействия и работы — играющий тренер. Не могу сидеть в кабинетах, мне нужно быть на поле. Там я максимально могу принести пользу.
— ПОСЛЕ СБЕРБАНКА ВЫ ПРИШЛИ В БАНК РУССКИЙ СТАНДАРТ. ЧЕМ ЗАИНТЕРЕСОВАЛО ВАС НОВОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ?
— В таких больших компаниях, как Сбербанк, вы всегда живете во времена перемен и всегда должны быть готовы честно сделать выбор. Для меня смысл работы не в том, чтобы что-то получить, а в том, что я могу дать компании и через это кем-то стать. Поэтому между «получить» и «дать и стать» я сделал выбор в пользу второго и в конце 2016 года принял решение покинуть компанию.
Принимая предложение Банка Русский Стандарт, я сразу понял: это то, что надо — я могу быть здесь полезен. Это банк, который привнес на наш рынок POS-кредитование и кредитные карты, который всегда был в сфере внимания всего розничного рынка. До января 2014 года Банк Русский Стандарт был безоговорочным номер 1 на рынке кредитных карт. Да, потом ситуация изменилась, другие банки усилили свои позиции. Но потенциал у Банка Русский Стандарт — колоссальный.
— КАКИЕ ЧЕЛЛЕНДЖИ ОЖИДАЛИ ВАС В БАНКЕ?
— 2 года назад банк взял уверенный курс на единство структуры, разрушение барьеров между департаментами, прозрачность процессов. Корпоративная коммуникация была заметно оптимизирована, постепенно менялись люди, кадры. Я рад участвовать в этих изменениях, направлять их вектор. Конечно, это процесс небыстрый. За год—два завершить его невозможно. Но он идет и идет полным ходом.
Сейчас в банке собирается мощная команда problem-solvers, людей, которые умеют и могут решать сложные задачи на высоких скоростях. Банк Русский Стандарт — это не корпоративный бизнес, где можно сделать одну сделку в месяц и радостно хлопать в ладоши, получать премии. Мы работаем каждый день. Мы doers. Отсюда и результат.
БАНК И КЛИЕНТ: ОТ КАРТОЧЕК ДЛЯ ВСЕХ ДО ЗНАНИЯ ПОТРЕБНОСТЕЙ КАЖДОГО КЛИЕНТА
— РОСТИСЛАВ, ВЫ ХОРОШО ЗНАЕТЕ СВОИХ СОТРУДНИКОВ?
— Да, это часть моей работы. Я понимаю важность работы с персоналом, я ценю то, что делает HR-департамент. Люди — самый важный актив любой компании. Поэтому я лично собеседую претендентов на должности в моем подразделении и уже, что называется, на входе понимаю, чем они живут, как реагируют на сложности, чего хотят от работы.
— А КЛИЕНТОВ БАНКА ТОЖЕ ЗНАЕТЕ?
— Банк Русский Стандарт своих клиентов ценит и знает. И это правда. Свидетельство тому — новая продуктовая линейка в массовом сегменте, которую мы предложили нашим клиентам в начале 2018 года, а также обновленная продуктовая линейка карт American Express (AMEX) для наших премиальных клиентов. Вся обновленная продуктовая линейка карт направлена на реализацию ожиданий потребителя.
Мы в ежедневном формате отслеживаем тенденции и потребности клиентов. Один из несомненных трендов сегодня — минимализм и упрощение продуктовой линейки. Практика выпуска несметного количества карт для каждого клиентского сегмента ушла в прошлое. Сейчас Банк Русский Стандарт работает с клиентами по-другому. Мы ориентируемся на их потребности, делаем ставку на наши отделения и на привлечение клиентов через интернет, для этого мы выстроили эффективную интернет-коммуникацию. Мы убрали старую продуктовую линейку, провели масштабное исследование потребностей клиентов и поняли, что они хотят на самом деле.
— И ЧЕГО ЖЕ ХОТЯТ КЛИЕНТЫ?
— Прежде всего, простоты и понятности в тарифах. Клиент хочет платить только за то, чем он пользуется. Он не хочет навязывания дополнительных услуг, страховок, сервисов, которые неожиданно для него обнаруживаются после того, как он вышел из отделения банка. Никакого мелкого шрифта и скрытых платежей, из-за которых выплачиваешь кредит, но при этом до конца его погасить не можешь.
Мы сделали тарифы максимально понятными для клиента. Мы их снизили, уменьшили процентные ставки. Серьезно поработали над сервисами и качеством.
Мы бесплатно даем возможность попробовать услугу. Так, смс-информирование бесплатно первые 2 месяца. Если клиенту услуга не нужна, мы ее отключаем. Также мы дали 2 месяца бесплатного снятия наличных. Держатели нашей кредитной карты получают возможность бесплатно перевести покупку в рассрочку на срок 3 месяца.
Мы — за честный прозрачный подход: нравится услуга — клиент за нее платит, не нравится — не платит. Мы не навязываем услуги, и клиенты это ценят и, соответственно, доверяют банку.
— А ЕСЛИ У КЛИЕНТОВ ЕСТЬ НЕКОЕ ОБЩЕЕ МНЕНИЕ, ПОЖЕЛАНИЕ, СВЯЗАННОЕ С НЕОБХОДИМОСТЬЮ ИЗМЕНИТЬ ПРОДУКТ, БАНК РУССКИЙ СТАНДАРТ ИДЕТ НА ЭТО? И КАК БЫСТРО КЛИЕНТ ПОЛУЧИТ «УЛУЧШЕННЫЙ» СЕРВИС ИЛИ ПРОДУКТ?
— Банк, конечно, прислушивается к своим клиентам. И рациональные пожелания, замечания мы берем в работу. Насчет оперативности таких изменений, могу сказать, что с точки зрения технологичности Банк Русский Стандарт — в лидерах рынка. В среднем от идеи до реализации проходит 3-4 месяца. Это очень высокая скорость time to market. Например, рассрочку мы внедрили всего за 4 месяца.
Мы улучшаем свои сервисы исключительно для удобства клиента. Ту же рассрочку мы сейчас дорабатываем, чтобы у клиента была возможность подключить ее максимально быстро и просто — в POS-терминале. Это уже есть в других странах, но у нас — пока нет. Мы изучаем зарубежный рынок и берем оттуда лучшее, адаптируя под наш рынок, наш менталитет.
При этом мы максимально открыты клиенту. У нас есть call-центр (телефон), в который можно позвонить, оставить отзыв или внести предложение. Мы отслеживаем каждый голос.
— РОСТИСЛАВ, В ЗАВЕРШЕНИИ НАШЕЙ БЕСЕДЫ ПОЖЕЛАЙТЕ ЧТО-НИБУДЬ ЧИТАТЕЛЯМ И КЛИЕНТАМ.
— Хочу пожелать нам всем, и клиентам в том числе, веры в нас, веры в Банк Русский Стандарт. Открывайте наши продукты, пробуйте. Я уверен, они вам понравятся.
Фото: Надя Дьякова/Finparty