Какие функции призваны выполнять консьерж-службы, насколько строгий отбор проходят их сотрудники, а также востребована ли деятельность таких компаний в России на сегодняшний день – рассказала Мария Недочетова, генеральный директор консьерж-компании Банка Русский Стандарт RS TLS.
Примерно понятно, как попадают в сферу банковского бизнеса. А как попадают в подразделение консьерж-службы банка? Какие требования предъявляют к ее сотрудникам?
Большинство нынешних сотрудников перешли в штат консьерж-компании ООО «РС ТЛС» (RS TLS) из консьерж-службы в России, что позволило перенять богатый опыт и передовые технологии этого всемирно известного бренда. Вместе с тем, сейчас устроиться на работу в RS TLS на конкурсной основе может любой желающий. На сегодняшний день для поступления на начальную должность достаточно иметь активную жизненную позицию, страсть к открытиям, грамотно поставленную речь, стремление работать в тревел-индустрии, готовность взаимодействовать с людьми самого высокого ранга, плюс любовь к путешествиям. Также сотрудники RS TLS должны уметь ставить желания клиентов на первое место, забывая при этом о собственных амбициях. Только тогда получится хорошо выполнять поставленные задачи и предоставлять держателям премиальных карт идеальный уровень сервиса.
В компании RS TLS существует более 50 тренингов, начиная с обучения простейшим знаниям по географии, которые помогут выстроить сложный маршрут и подобрать необычные решения по экскурсионному обслуживанию, заканчивая компьютерными курсами, связанными с программным обеспечением и техническими знаниями, без которых
невозможно работать в профессии.
Как давно существует консьерж-компания RS TLS? Как появилась идея ее создания? Кто был инициатором?
История создания компании RS TLS весьма любопытна. Официально наша консьерж-служба
появилась два года назад, но на самом деле она существует с тех пор, как Русский Стандарт заключил с American
Express первый лицензионный договор на эксклюзивный выпуск карт линейки Centurion Line. Произошло это более
12 лет назад.
Тогда бизнес American Express строился во всем мире в основном на организации путешествий для премиальных
клиентов. Наша страна не была исключением. В связи с этим встал вопрос о том, как правильно работать с
держателями премиальных карт банка в России. Увы, на российском рынке в тот момент не было подходящего
консьерж-сервиса, которому мы могли бы доверить обслуживание статусных клиентов. Тогда была создана
профильная компания внутри группы American Express, которая начала работать в России.
Однако в 2017 году, после проведенной реорганизации и реструктуризации, компания American Express приняла решение покинуть российскую туристическую индустрию. При этом они помогли нам при создании внутри группы
Русский Стандарт отдельной консьерж-службы, которая заботится о держателях карт American Express Centurion Line
и привилегированных клиентах Private Banking. Компанию назвали RS TLS (Russian Standard Travel & Lifestyle Services). В рабочую группу по переводу бизнеса вошли специалисты из Лондона, Америки и России.
Нам удалось успешно завершить проект по передаче международного программного обеспечения, всех контактов
партнеров, контрактов по предоставлению услуг и привилегий, договоренностей, достигнутых American
Express. Компания RS TLS показывает отличные результаты. Изо дня в день мы окружаем клиентов максимальной заботой и вниманием, наполняем их жизнь положительными эмоциями и яркими впечатлениями. Благодаря столь ответственному подходу консьержи RS TLS смогли добиться в своей деятельности небывалых высот. Обладателям карт Банка Русский Стандарт стали доступны эксклюзивные преимущества в лучших отелях мира, подтверждение столиков в наиболее востребованных ресторанах, удобные сервисы по бронированию перелетов, отелей, машин и любые другие услуги — от поиска и покупки модной вещи до путешествия на частном самолете или яхте.
За несколько лет команда RS TLS сумела улучшить ряд ранее существовавших политик, внесла изменения в технологии по обеспечению современного стандарта сервиса. Теперь можно с уверенностью сказать, что Банк Русский Стандарт создал инновационный продукт на российском рынке сервисных услуг.
Почему создание своей консьерж-компании было интересно группе Русский Стандарт, и в частности Банку Русский Стандарт?
Сегодня мы видим новую тенденцию в мире финансов, которая распространилась на все компании с большой клиентской базой. На данный момент рынок переполнен продуктами и услугами. У клиентов началась передозировка информацией, в связи с чем крупные группы (операторы телесвязи, банковская сфера и т. д.) стали исходить в формировании своих предложений из потребностей людей. Объясню, как это работает. Компании предлагают потребителям максимальное количество всевозможных продуктов, чтобы создать вокруг людей некую экосистему. К примеру, вы встали с утра, зашли на кухню, посмотрели, каких продуктов не хватает в холодильнике, моментально заказали их, автоматически расплатившись привязанной к вашему счету картой, после чего товары оперативно доставили вам домой. Затем вы связались с персональным консьерж-менеджером, который вызвал вам такси до работы, забронировал столик в ресторане на вечер, билеты в театр, а также авиаперелет до Лондона и обратно, чтобы вы смогли посетить запланированное мероприятие. Таким образом, клиент, единожды попав в экосистему одной группы, так в ней и остается, находясь в максимальном комфорте.
Тяжело ли было Банку Русский Стандарт занять свою нишу на рынке туристического бизнеса?
В последние годы на рынке туристического бизнеса случилось серьезное укрупнение. Сейчас зайти на рынок туроператоров или отыскать свою нишу сложно, требуется выдержать серьезную конкуренцию, самостоятельно собрать клиентскую базу, грамотно выстроить все системы взаимодействия с партнерами и подрядчиками. Все эти задачи невозможно выполнить без наличия удобной и современной IT-платформы. У Русского Стандарта она присутствует, как и переданная от AmEx база партнеров, опыт и знание рынка. Так что у RS TLS никаких сложностей не было.
RS TLS
Каждый день мы окружаем наших клиентов заботой и вниманием, наполняем жизнь положительными эмоциями и яркими впечатлениями, превосходим ожидния, предлагая только самые эксклюзивные привилегии.
Есть мнение, что консьерж-служба Банка Русский Стандарт существует, в первую очередь (если ни сказать — исключительно), для vip‑клиентов. Так ли это?
Как уже звучало выше, RS TLS — компания по организации путешествий и предоставлению консьерж-сервиса для премиальных клиентов. Однако это вовсе не означает, что пользоваться ее услугами могут исключительно обеспеченные люди. В обязанности сотрудников RS TLS входят функции, без которых сложно обойтись не только влиятельным особам, но и среднестатистическим жителям нашей страны. К их числу относится помощь в оформлении виз.
Конечно, статусным клиентам мы можем предложить то, что превзойдет их высокие ожидания. При этом выполнение многих запросов, с которыми сталкиваются наши специалисты, действительно стоит клиентам немалых денег. К примеру, однажды к нам поступила просьба организовать оперативную доставку снега на виллу в Майами. Запрос был успешно выполнен консьержами RS TLS в считанные часы.
Насколько популярны и востребованы услуги консьержей RS TLS на сегодняшний день?
На данный момент услуги консьерж-компании RS TLS востребованы. Клиенты возвращаются к нам вновь
и вновь, ведь помимо пакетных туров мы готовы предоставлять им поистине захватывающие и незабываемые путешествия. Наши сотрудники легко дополнят стандартные тревел-услуги чем-то необычным: проходом за кулисы концерта любимого исполнителя, посещением оперы под открытым небом в Вероне, встречей с шефом мишленовского ресторана, на которой кулинарный виртуоз расскажет, как готовится его фирменный десерт. Более того, в обязанности консьержей RS TLS входит организация мероприятий любой сложности для бизнес-партнеров, к примеру, фестиваля воздушных шаров с возможностью полетать в небе для сотрудников компаний.
Мы всегда открыты для того, чтобы расширять собственный опыт и давать большему кругу людей пользоваться нашим
сервисом. Если говорить о массовых услугах, таких как бронирование гостиницы, авиа- и железнодорожных билетов, мне кажется, на рынке сегодня существует достаточно агрегаторов, способных хорошо выполнить задачи подобного рода. Изюминка консьерж-компании RS TLS состоит в том, чтобы клиент вернулся к ней за новым опытом, который не удастся получить в интернете.
Чем отличается консьерж-компания RS TLS Банка Русский Стандарт от подобных подразделений прочих банков?
Компания RS TLS входит в группу Русский Стандарт, в то время как остальные банки работают с внешними организациями. В этом состоит ее главное отличие. Сейчас консьержи RS TLS открыли себя для внешнего рынка и начали предоставлять клиентам огромный спектр услуг по части путешествий, это было оценено по достоинству.
Кроме того, принципы работы RS TLS базируются на международном опыте и лучших достижениях в области
организации путешествий и консьерж-услуг компании American Express Travel & Lifestyle Services. Во время подготовки тура наши специалисты готовы оказывать весь спектр услуг: от заказа и выкупа авиабилетов до бронирования отелей, организации мероприятий, включающих выступление популярных звезд, разработки сложных экскурсионных программ и маршрутов, покупки билетов на зрелищные события.
Оперативность решения поступающих задач — еще одна сильная сторона работы консьержей RS TLS. Так, несколько лет назад, всего за пару часов до Нового года к нам обратились с запросом на частный круиз по Темзе для просмотра праздничного салюта. Спешу заметить: просьба клиента была выполнена в срок. Других вариантов развития событий у нас не бывает.
Расскажите, пожалуйста, о самых необычных запросах за всю историю работы консьерж-компании RS TLS.
Снег в Майами, подснежники на Карибы, кожаная куртка, как у премьер-министра... Мы готовы совершить
невозможное для наших клиентов. Среди необычных запросов, например, было найти страну, в которой можно
в течение двух недель каждый день играть на новом гольф-поле или подготовить в качестве подарка (найти, купить и доставить) конкретный сорт сигар. Последняя просьба осложнялась тем, что подарок нужно было преподнести в течение часа. Другой наш клиент попросил забронировать место на королевских скачках в Аскоте (Великобритания). Но не просто место, а королевскую ложу по соседству с монаршей семьей.
Или вот еще один пример. Романтический. Наш давний клиент решил сделать необычное предложение руки и
сердца своей избраннице. Во время его отдыха на Карибском море нам, по его просьбе, удалось доставить корзину с подснежниками (а дело было в сентябре) и арендовать самолет с растяжкой, на которой было красным цветом написано «Marry me». У всех наших историй счастливый конец. И в этот раз, конечно же, такое предложение руки
и сердца было принято.