Роскошь, аристократичность, гостеприимство, высочайший сервис, Four Seasons — более полувека назад эти слова стали синонимами. Но в 1960-х годах ситуация была кардинально иной. Что же тогда случилось, кто такой Айседор Шарп, и почему сервис превыше всего — об этом читайте ниже.
Four Seasons Hotels and Resorts пишет свою историю с 1961 года. Тогда в Торонто открылся первый отель сети. Одновременно там же, в Торонто, открылась штаб‑квартира Four Seasons. На сегодняшний день 94 гостиницы в 41 стране мира носят название Four Seasons и уверенно держат планку high class. У истоков этой впечатляющей империи стоит Айседор Шарп.
Айседор Шарп, сын иммигрантов из Польши, свои первые деньги зарабатывал в строительной фирме отца в Торонто. Молодой предприимчивый человек не отказывался и от подработок. Так, он надстроил над аптекой, принадлежащей его другу, квартиру — для сдачи в наем. С тех пор мысль о создании люксового отеля не отпускала Айседора.
Первая локация, которую смогли себе позволить новоявленные бизнесмены, располагалась напротив офиса канадской телекомпании СВС. Денег на масштабную рекламную кампанию отчаянно не хватало, и друзья решили зайти с неожиданной стороны. Ведущий самой популярной программы, куда приглашались исключительно селебрити, вел прямые эфиры из стейк‑хауса Four Seasons — детища Айседора Шарпа. Первоклассные чикагские стейки, о которых в скором времени не говорил только ленивый, они сделали своей визитной карточкой.
Друзья не остановились на достигнутом и готовили для общественности очередную, не менее горячую, сенсацию.
Однажды привлекательная девушка зашла в отель Four Seasons Motor Hotel. Подошла к бортику бассейна, скинула с себя всю одежду и нырнула на глазах изумленных постояльцев. Вдоволь поплавав, взобралась на бортик, оделась и, оставляя за собой капли воды на полу, удалилась. Фурор был колоссальный! По ажиотажу никакая другая рекламная кампания не могла сравниться с этой. Успех окрылил отельеров. Перед друзьями открывались поистине глобальные перспективы.
Глобализация бизнеса требовала от Шарпа нестандартных подходов и точного определения занимаемой ниши. Люкс для состоятельных? Неплохо, но конкуренция в таком размытом сегменте обещала собственникам непростые времена. И тогда Айседор делает два шага, удививших мир.
В 1974 году Айседор начинает перестраивать свою бизнес-модель. Он отказывается от владения большинством отелей, предпочитая управлять ими и забирать свой процент. Последующие годы показали, что ставка Шарпа сыграла.
Шаг 2 — Шарп пошел учиться в McDonalds. Какие лайфхаки может позаимствовать у фаст-фуда высокая кухня? Абсурд, да и только. Только не для Шарпа. Его интересовал сервис и система менеджмента компании, которая позволяет ей поддерживать стабильное качество по всему миру. В многочисленных интервью Шарп неустанно повторяет: «Качество — это соответствие ожиданиям клиентов, это значит всегда давать клиентам то, что они ждут». И добавляет, что партнеров он выбирает только среди тех, кто разделяет эту позицию. Поэтому эквайринг гуру гостиничного бизнеса доверил Банку Русский Стандарт.
Империя Four Seasons зашла в Россию в 2013 году. Отреставрированный особняк Дом Лобанова-Ростовского на Исаакиевской площади как нельзя лучше соответствовал философии бренда: высочайший сервис, воплощение любого пожелания гостя и изысканный интерьер, созданный по проектам дорогих дизайнеров из не менее дорогих материалов.
За ним последовал знаменитый Four Seasons Москва. И вновь Шарп выбирает здание с историей — символ советского гостеприимства, недосягаемая мечта, отель «Москва», расположенный в самом центре столицы, по соседству с Кремлем, Александровским садом и Историческим музеем. «Москва» всегда была окружена легендами и домыслами, в которых зачастую фигурировал сам И. В. Сталин. Говорят, он лично утверждал проект гостиницы, разработанный архитектором Щусевым. В постсоветское время гостиницу ждало множество архитектурных кульбитов, пока, наконец, на историческом месте не укоренился Four Seasons.
Люди, ранее обходившие это место как монумент советского прошлого, останавливаются перед фасадом в приятном изумлении. Туристы снова бронируют номера на выходные, бизнесмены приезжают на конференции, а пары отмечают здесь важные даты.
1 Предложение действительно для новых бронирований, совершенных по программе FINE HOTELS & RESORTS через Службу по организации путешествий и досуга для Держателей карт American Express. Оплата должна быть осуществлена картой American Express, при обязательном условии наличия у Держателя карты Platinum. Для получения привилегий Держатель карты Platinum должен проживать в забронированном номере. Повышение категории номера и заезд в 12:00 предоставляются при наличии свободных номеров на момент заезда. Предоставляемые категории завтрака варьируются в зависимости от отеля (начальная категория, гарантированная программой, — континентальный завтрак). Бесплатный Wi-Fi в номере предоставляется во всех отелях, за исключением explora Patagonia, где привилегия недоступна. В этом случае бесплатный Wi-Fi предоставляется в общественных зонах отеля. В случае, если Wi-Fi в номере включен в обязательную стоимость проживания, Держателю карты Platinum будет предоставлен ежедневный бонус в размере стандартной стоимости Wi-Fi, который будет вычтен из счета при выезде из отеля. Существуют ограничения, варьирующиеся в зависимости от отеля. Привилегии по программе не выплачиваются в денежном эквиваленте и не комбинируются с другими специальными предложениями, если не указано иного. Для получения дополнительных привилегий программы FINE HOTELS & RESORTS услуги спа-центров, ресторанов и гольф-полей рекомендуется бронировать заранее. Привилегии применяются при выезде из отеля и не сохраняются. Привилегии предоставляются на номер, один раз за время пребывания в отеле. Держатель карты Platinum единовременно может забронировать до трех номеров по программе FINE HOTELS & RESORTS. Последовательные бронирования, совершенные в одном отеле с промежутком проживания менее 24 часов, приравниваются к одному бронированию. Возможно изменение перечня привилегий или отелей-участников предложения.
2 Тип завтрака определяется отелем.
3 Некоторые категории номеров не могут быть повышены.
4 Подтверждается гостем при заезде.