Пресс-центр

Доверие россиян к банкам выросло до рекордных 82% — это максимум за 10 лет. В последние годы показатель находился на уровне 50-60%, говорится в исследовании НАФИ (есть у «Известий»). Причина в том, что российская финансовая система успешно противостоит санкциям, сбережения в рублях сохранились, а карты Visa и MasterCard продолжили работать. Но были и проблемы — заморозка акций и ограничения на выдачу валюты, напомнили эксперты.

Уровень доверия граждан к банкам в начале 2023 года достиг 82%. Таковы результаты исследования аналитического центра НАФИ, проведенного в январе при участии 1,6 тыс. человек в возрасте от 18 лет и старше. Показатель оказался рекордным за все время подобных оценок — с 2012 года. Активно он начал расти в 2022-м, поднявшись до 74% и полностью совпав с цифрами кризисного 2014 года. Прежде наиболее высокий уровень доверия к финансовым институтам, близкий к нынешнему, наблюдался в 2013-м и составлял 78%. А в остальные периоды (с 2015 по 2021 год) он был около 50-60%.

Граждане положительно отреагировали на способность российской банковской системы противостоять внешним экономическим шокам, объясняют полученные результаты авторы. В НАФИ «Известиям» уточнили: в основу оценок доверия людей к финансовым организациям заложены хорошая репутация банка, отсутствие рисков потери денежных средств и добросовестное отношение к клиенту. В то же время этот показатель очень волатилен и во многом определяется также внешними факторами — например, действиями регулятора и отдельных игроков рынка, а также информационным фоном в СМИ.

Также в 2022 году вдвое — с 27 до 56 пунктов — вырос индекс NPS (Net Promoter Score), показывающий лояльность граждан к финорганизациям. Он измеряется параллельно с уровнем доверия. Эта метрика оценивается с 2016-го и растет второй год подряд после сильного падения в пандемийном 2020-м — до 1,35 п., говорится в материалах НАФИ. Как оказалось, в этом году 70% россиян стали сторонниками своего основного банка и готовы его рекомендовать знакомым и друзьям против 54% годом ранее.

Более половины респондентов объясняют желание советовать свой банк другим тем, что их «все устраивает», а игрок считается «надежным». Остальные аргументировали свои ответы выгодностью тарифов и условий, функциональностью и удобством онлайн-обслуживания, а также оперативностью и комфортом в оказании услуг. Тогда как топ-причинами, по которым участники опроса не готовы рекомендовать финорганизацию, стали невыгодные условия, долгое обслуживание и очереди, плохое отношение к клиентам, а также несоответствие продуктов рекламе.

— В 2022 году начался период серьезных экономических вызовов, связанных с санкционным давлением на банковский и технологический секторы, что вызвало среди граждан сильную социально-психологическую напряженность. В поисках финансовой защиты россияне сделали выбор в пользу кредитных организаций, которым доверяли больше всего. Банковский сектор их не подвел, делая все возможное, чтобы сохранить средства клиентов, обеспечить качественную техподдержку, стабильность работы сайтов и мобильных приложений, — рассказал заместитель гендиректора аналитического центра НАФИ Тимур Аймалетдинов.

Он считает, что данные NPS отражают сочетание благодарности клиентов и признания надежности банков, в партнерстве с которыми в 2022-м россиянам удалось пройти через экономический «шторм».

В крупных банках — Росбанке, «Дом.РФ», «Открытии», Совкомбанке, «Русском Стандарте» и «Зените» — подтвердили «Известиям» рост уровня лояльности клиентов за последний год. В «Открытии» сказали, что этот показатель достиг рекордных значений за всю историю наблюдений и вырос к концу 2022-го до 51 пункта с 44 в его начале. Его увеличение в четыре раза отметили также в «Зените». Тенденция обусловлена повышением качества сервиса, новыми продуктовыми предложениями для клиентов и совершенствованием дистанционных каналов обслуживания, считают в организациях.

— Доверие к банкам помогло повысить относительно успешное преодоление проблем, связанных с геополитикой и паническими настроениями на финансовых рынках в феврале и сентябре прошлого года. Кроме того, вкладчиков порадовал рост ставок весной 2022-го. Ни один из серьезных игроков на депозитном рынке не обанкротился, — пояснил доцент РЭУ им. Г.В. Плеханова Денис Домащенко.

Замеры индекса NPS — метрика, которая достаточно широко используется в крупных компаниях и хорошо отражает реальное положение вещей: удовлетворенность клиента, уровень его доверия и лояльности к бренду, подчеркнула операционный директор финтех-платформы «Фаст Ривер» Ксения Артемьева.

При этом, по ее словам, ключевую роль в повышении показателя сыграл резкий рост доступности банковских услуг и продуктов. Также социально экономические потрясения последнего года практически не сказались на ежедневном опыте взаимодействия с банками. Например, несмотря на уход из России Visa и MasterCard, их карты по-прежнему работают внутри страны в штатном режиме.

Вместе с тем эксперты отметили также проблемы, с которыми столкнулись клиенты банков в связи с санкциями. Например, с марта 2022 года ЦБ ограничил выдачу наличной иностранной валюты со счетов. Кроме того, в течение прошлого года банки значительно повышали комиссии по операциям, в частности по SWIFT-переводам. Иностранные акции на счетах российских брокеров были заморожены.

Однако некоторые из возникающих сложностей объясняются внешними ограничениями, возникшими в результате санкционного давления, подчеркнул директор банковских рейтингов НРА Константин Бородулин.

По его словам, на фоне кризисных событий банки показали высокую устойчивость, но для сохранения доверия потребителей следует совершенствовать инструменты взаимодействия с ними, развивать действующие сервисы и уменьшить долю недобросовестных продаж. Как считает Денис Домащенко, чтобы сохранить кредит доверия населения, организациям стоит работать системно и честно, не гонясь за сиюминутными результатами.

«Известия» направили запрос в ЦБ о степени доверия россиян к банковской системе.

КЛЮЧЕВУЮ РОЛЬ В ПОВЫШЕНИИ ПОКАЗАТЕЛЯ СЫГРАЛ РЕЗКИЙ РОСТ ДОСТУПНОСТИ БАНКОВСКИХ УСЛУГ И ПРОДУКТОВ. ТАКЖЕ СОЦИАЛЬНО-ЭКОНОМИЧЕСКИЕ ПОТРЯСЕНИЯ ПОСЛЕДНЕГО ГОДА ПОЧТИ НЕ СКАЗАЛИСЬ НА ЕЖЕДНЕВНОМ ОПЫТЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С БАНКАМИ